Intelligence artificielle et commerce : un duo gagnant
Date de parution
21/08/2024

L'intelligence artificielle constitue l'avancée technologique la plus importante pour le secteur depuis la digitalisation, avec un impact transformateur comparable à l'avènement d'internet. Désormais, les grands dirigeants internationaux comme les patrons de PME ne sauraient faire l'impasse sur l'IA générative, qui révolutionne l'ensemble de la chaîne de valeur commerciale. Quels sont les atouts de cette technologie pour le commerce et le marketing ? Comment a-t-elle déjà commencé à transformer les usages professionnels et les habitudes de consommation ? Callimedia fait le point sur la révolution de l'IA dans le commerce, alors que le marché mondial de l'IA générative devrait atteindre 110,8 milliards de dollars d'ici 2030.
L'IA générative dans le commerce : définition et chiffres clés
Selon une récente étude FEVAD-KPMG, 97 % des professionnels du e-commerce voient l’émergence de l’intelligence artificielle comme une innovation capitale, avec un chiffre d’affaires du secteur atteignant près de 160 milliards d’euros en France. Par ailleurs, 71 % des entreprises du secteur utilisent déjà cette technologie au quotidien, tandis que 81% des dirigeants considèrent le marketing comme le domaine le plus prometteur pour l’IA. Mais qu’est-ce que l’IA et que peut-elle réellement apporter aux échanges commerciaux dans un contexte où la transformation numérique s’accélère ?
Pourquoi les dirigeants mondiaux voient-ils l’IA générative comme un élément qui change la donne ?
Version 3.0 de l’intelligence artificielle, l’IA générative permet de créer du contenu pertinent, dans un langage accessible au plus grand nombre et de manière instantanée. Ce formidable potentiel justifie l’intérêt des e-commerçants et les investissements qu’ils sont prêts à réaliser pour développer l’IA dans leur activité. Les géants du secteur comme Amazon, Rakuten et Alibaba ont déjà intégré des solutions d’IA générative pour optimiser leur chaîne logistique et améliorer l’expérience client.
Côté chiffres, le secteur des services connaît une hausse de près de 20 % sur l’année 2023, se positionnant comme le socle de l’essor du e-commerce. C’est également un domaine dans lequel l’intelligence artificielle, avec ses possibilités de personnalisation et de facilitation, constitue un solide atout de développement. Les études montrent que 73% des consommateurs considèrent que l’IA peut avoir un impact positif sur leur expérience d’achat, notamment grâce aux recommandations personnalisées et au support client 24/7.
Comment l’intelligence artificielle affecte-t-elle les méthodes de travail dans le commerce ?
Les dernières avancées technologiques, en particulier l’apprentissage automatique et profond ou les grands modèles de langage, permettent désormais à l’IA de gérer des demandes complexes et de mener plusieurs tâches de front. Des aptitudes que le commerce met à profit pour optimiser le marketing et le service client, notamment. Les professionnels utilisant l’IA rapportent un gain moyen de 6,4 heures par semaine, permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Toujours selon les résultats de l’étude FEVAD-KPMG, deux domaines de l’IA intéressent particulièrement les commerçants : l’amélioration de l’expérience client et les possibilités d’achat en temps réel. La nouvelle génération de chatbots propulsée par l’IA générative permet désormais de traiter jusqu’à 90% des conversations client, révolutionnant ainsi le commerce conversationnel et l’assistance aux acheteurs.
Quelle est l'influence de l'intelligence artificielle sur le e-commerce ?
Personnaliser les recommandations de produits, optimiser les relations client, créer des campagnes de marketing ultra-ciblées, mieux gérer les stocks et détecter les fraudes… Les atouts de l’IA pour le commerce sont nombreux.
Comment les e-commerçants s’approprient-ils l’intelligence artificielle ?
L’IA générative impose son empreinte sur les principaux leviers de développement commerciaux : expérience utilisateur et conversion, paiement instantané ou différé, social business, support client, optimisation et segmentation de l’offre commerciale… La qualité des contenus générés par IA et celle des traductions permet par ailleurs aux entreprises du e-commerce d’atteindre leurs cibles à l’international.
Selon les pays, l’utilisation de l’intelligence artificielle est portée par différents secteurs. Les chatbots et autres conseillers virtuels sont largement adoptés, tout comme les solutions de création de contenus, l’automatisation des tâches sans valeur ajoutée ou la rationalisation du travail. La formation en ligne exploite elle aussi largement les possibilités de l’IA, comme en témoignent des plate-formes LMS comme UPility.
Opportunités, applications, risques : les défis de l’IA générative
L’intelligence artificielle en entreprise implique une certaine souplesse et une adaptation au changement. L’IA ne constitue pas une menace pour les emplois, mais demande de repenser l’organisation de tâches et du temps de travail. Les chefs d’entreprise du commerce ou des autres secteurs concernés doivent anticiper et former leurs collaborateurs aux usages de l’IA, à ses atouts et aux garde-fous nécessairement liés à cette technologie. Il existe des parcours de formation dédiés à l’emploi de l’IA générative en entreprise.
Comme toute innovation, surtout aussi fulgurante, le développement de l’intelligence artificielle s’accompagne de risques qu’il convient d’anticiper :
- gestion du changement au sein de l’entreprise : réticences des équipes, mauvaise utilisation de l’outil, manque de formation…
- sécurité et enjeux juridiques : protection des données, cyberattaques…
- qualité et e-réputation : contenus non pertinents, fake news…
- impact environnemental et sociétal : coûts, besoins en énergie…
Comment utiliser l'intelligence artificielle dans le commerce ?
Tirer le meilleur parti de l’IA générative passe par des actions de formation ciblées sur le service concerné. Callimedia propose différents modules, en e-learning ou en présentiel, destinés à former les commerciaux à l’utilisation de l’IA ou à enseigner les bases de l’emploi de formation sur l’intelligence artificielle en marketing.
Les principaux usages de l’IA dans le secteur commercial
L’intelligence artificielle se révèle un puissant levier de développement dans cinq domaines clés :
- relation client : automatisation du support, gestion des litiges, analyse des données et définition de profils ;
- méthodes de travail : automatisation des tâches répétitives et optimisation de la gestion opérationnelle ;
- communication et publicité : recherches, création et personnalisation de contenus ;
- processus de vente : prospection et fidélisation, recommandations ciblées, ventes complémentaires ;
- ressources humaines : recrutement de talents, formation et suivi des performances.
Quelles perspectives pour l’intelligence artificielle ?
À court terme, l’IA permet un gain de temps et de productivité, ainsi qu’une réduction des coûts, entraînant mécaniquement une hausse des bénéfices pour les entreprises qui ont franchi le pas. Une prospection plus efficace et une meilleure fidélisation des clients assurent la pérennité des activités commerciales. L’intelligence artificielle a aussi accru l’efficacité en matière de détection des fraudes et de cybersécurité, deux notions indissociables du développement des échanges commerciaux numériques.
Bientôt, l’IA sera en mesure de se connecter aux API, les interfaces de programmation d’applications. Concrètement, cela permettra d’effectuer une multitude de tâches de façon fluide et instantanée, l’intelligence artificielle gagnant sans cesse en autonomie et en compréhension de l’environnement humain. L’IA de demain pourrait ainsi prendre en charge l’intégralité d’une action à partir d’une simple commande vocale : planifier un voyage, commander et régler un article en fonction d’un besoin précis…
L’IA générative se positionne clairement comme un game changer dans le secteur du commerce. Callimedia, acteur majeur du digital learning au service des professionnels, accompagne les entreprises dans une transition qui s’annonce inévitable. Contacter l’équipe Callimedia et anticiper la transformation du e-commerce dès aujourd’hui donne aux acteurs du secteur une longueur d’avance !
*https://www.fevad.com/ia-generative-game-changer-pour-le-commerce/
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